Zwyczajowo biura księgowe dają rozwiązania uniwersalne, opierając się na standaryzacji usługi. Klient przynosi faktury, biuro księgowe je księguje i podaje wysokość podatku do zapłaty. Idealnie, gdy podatku do zapłaty nie ma. A jak jest, to niezbyt dużo, inaczej klient jest nieszczęśliwy. Pomijając fakt, że wzrastający podatek mówi o wzroście biznesu smutek u klienta powstaje.
Po latach doświadczeń zauważyłam, że jeden czynnik nie jest brany pod uwagę – jest to satysfakcja klienta. Na satysfakcję składa się wiele czynników, m.in. świadomość klienta, że jego potrzeby są realizowane. Te potrzeby są różne.
Potrzeba bezpieczeństwa emocjonalnego finansowego, zrozumienia i bycia zrozumianym, zaufania współpracy, komfortu szacunku, prywatności, wpływu na swoje życie i przeszłość, itd. Zrozumienie potrzeb naszych własnych i klienta jest kluczem do dobrego samopoczucia, lepszych relacji, na których można oprzeć partnerstwo biznesowe. Tak naprawdę każde nasze zachowanie jest próbą zaspokojenia jakiejś potrzeby. Kiedy nasze potrzeby pozostają niezaspokojone, cierpimy, czujemy bezsilność, frustrację lub gniew. Kiedy zadbamy o nie pojawia się błogi stan lekkości, spokoju, poczucie harmonii i równowagi. Czy nie o to nam chodzi w usłudze księgowania, by nasz klient w wyniku współpracy z naszym biurem tak właśnie się poczuł.
Dlaczego więc nie bierzemy pod uwagę satysfakcji połączonej z emocjami?
Często to właśnie emocje i towarzyszące im reakcje ciała (napięcie mięśni, sztywność karku, suchość w ustach, ból brzucha, bezsenność) są sygnałem, że ważne dla nas potrzeby są niezaspokojone. Jak w tym wszystkim odnajdujemy relacje z klientem odpowiadając za jego finanse? Widzę w tym pewną prawidłowość, że kiedy zaczynamy dbać o satysfakcje klienta, to rośnie też nasza satysfakcja ze współpracy. Oddaje to metafora: wysyłam serduszka, te serduszka do mnie wracają w postaci zadowolenia. Daję i otrzymuje. Wymiana. Równowaga.
Prowadzenie biura rachunkowego jest sporym wyzwaniem. Osoby początkujące w biznesie szukają w biurze księgowym przede wszystkim bezpieczeństwa, pewności że ktoś o nich zadba – poinformuje na czas, przypomni, w razie potrzeby wytłumaczy, spotka się by porozmawiać, znajdzie na to czas. Przedsiębiorcy z dłuższym stażem oczekują sprawnego i terminowego działania, comiesięcznej sprawozdawczości, danych do podejmowania decyzji. Kiedy Excel nie daje 100% odpowiedzi, chcą też ludzkich objaśnień, prostym i zrozumiałym językiem.
Przeanalizowanie potrzeb moich głównych grup klientów dało mi zrozumienie ich potrzeb i pozwoliło wyodrębnić różniące się od siebie profile klientów. W odpowiedzi na tak opracowane profile nie ma standaryzacji, generalizacji lub jednakowych rozwiązań. w odpowiedzi na potrzeby klienta oferujemy indywidualne podejście i zrozumienie jego potrzeb nie tylko tych związanych z usługą. W tym odczytuję główne źródło własnej satysfakcji w prowadzeniu biura również satysfakcji moich klientów.